策略做好計畫迎商機

策略篇》掌握微弱訊號,發動重大創新

做好計畫迎商機

Planned Opportunism

做好計畫迎商機

藝術作品:莎拉.莫利斯(Sarah Morris),馬可2011(里約)(Marco 2011〔Rio〕),2013年,家用亮光漆繪於畫布。

面對不可預測的未來,該如何因應?本文提出「預先規畫的機會主義」這個方法,可從微弱訊號中,推斷出人口結構、科技、顧客品味與需求、經濟、環境等重大變化。如此一來,便能促成組織想像與規畫各式各樣可能的未來。

剛踏入新千禧世紀的最初幾年,境外客服中心業務正如日中天,印度科技服務巨人塔塔顧問服務公司(Tata Consultancy Services)卻反其道而行,決定出售旗下的客服中心業務。

為什麼?雖然外包的客服中心是它當時旗下快速成長的業務之一,但塔塔顧問公司的領導團隊開始相信,這塊業務很快就會變成自己的包袱。員工流失速度出奇地高,迫使人資部門必須日以繼夜地努力聘雇新人與進行教育訓練,人資每年服務的新人數量多達五十萬人。這種情況不僅消耗公司資源,也讓組織無法專注在自己真正的目標:開發更為複雜的能力與服務項目。在市場需求前所未見地強勁之際,塔塔顧問公司決定擺脫客服業務的舉動,實在是為了避免大好未來被錯誤之舉所毀。

塔塔顧問公司的舉動, 我稱為「預先規畫的機會主義」(planned opportunism)。會產生這個想法,是因為我們領悟到未來的不可預測,而且未來是由非線性的變化與隨機事件所形塑。對於這部分,我們只能伺機而動,屬於「機會主義」。作為領導人的你如何回應,則是「預先規畫」的部分。預先規畫的機會主義,講求對微弱訊號的敏感度,也就是能察覺各種趨勢剛興起時的證據,從而推斷出人口結構、科技、...