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哈佛教你打造溝通力

哈佛教你打造溝通力

經營一場真誠的演說

How to Become an Authentic Speaker
尼克.摩根 Nick Morgan
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誰說真誠不能預先準備?事實上,真誠的演說就需要深思熟慮,甚至是沙盤推演。不過,如果準備不當,也很可能會弄巧成拙,讓人覺得做作、不自然。因此,本文特別提出四大步驟,幫你自然而然地和聽眾建立起真情的聯繫。

在全公司銷售會議上,業務副總裁凱蘿大步跨上講台,停了幾秒、眼神環顧全場,然後開始訴說自己過去擔任業務的經歷。她巧妙地把話題從她的小故事,帶到公司未來一年的業務展望,並用一張張投影片展示未來強勁的成長動能,以及令人振奮的新產品。在描述產品時,她還運用了許多生動的手勢來加強語氣。

在這之前,凱蘿已在幾個信任的同事面前仔細演練過了,他們都很欣賞她演說的內容和活力;現在,她有信心進一步向全體同仁發表演說。她走向講台邊、環視全場,鼓舞全場與會者訂定一個高額銷售目標,邁向年度銷售冠軍的行列。

但是,凱蘿覺得有些不大對勁,觀眾似乎欠缺開創下一個美好年度的熱情。她開始感到不安:到底怎麼了?有什麼方法可以挽回情勢呢?

大家都遇過像凱蘿這樣的人,說不定我們自己也一樣。大家也聽過她那樣的演說:明明每個步驟都很正確,但就是有些不對勁,卻又講不出哪裡不對。

如果被問到對上述演說的看法,我們可能會說「事前安排好的啦」、「不真誠」、「不真實」或「很假」。雖然可能無法明確指出演說是哪裡缺乏說服力,但就是覺得講者不真誠。最近經濟不景氣,加上高階主管的醜聞不斷,使得員工和股東對管理階層產生很多懷疑。真誠,包括真誠溝通的能力,已成為領導才能的重要特點。領導人若具有這項能力,就能鼓舞部屬為組織做出卓越的貢獻。否則,員工會出現不滿現況的情緒,少數員工工作時甚至只求達到最低標準,過關就好。

擔任溝通講師22年的生涯中,我看過許多經理人即使衷心相信自己傳達的訊息是重要的,卻一再經歷無法真誠溝通的困難。為什麼會這麼困難?為什麼人們不能單純地站出來,說出實話就好?

別讓肢體壞了語言

近來的大腦研究,探討人們對溝通的看法,以及如何溝通,正好提供上述問題的答案。我們都知道肢體語言的重要,也就是我所說的「另一種對話」。如果你口中傳遞的訊息和肢體語言不一致,聽眾總是會選擇接受肢體語言。肢體語言比言語更有力,這意味著光是說出實話還不夠。常聽到一些人在演說前會說:「我不想讓演說看起來像排練了很多次,因此決定到時候再臨場發揮。」但正式演說時,他的肢體語言可能反而會降低演說的可信度。在沒有準備的情況下,要面對演說的壓力,他可能會慌了手腳。不論言語傳達出什麼訊息,他看起來都像現學現賣,很難贏得別人對他這位領導人的信心。

因此,事前準備非常重要。但是像凱蘿一樣運用細心排演的傳統方法,也往往無法奏效。原因在於,傳統方法加強訓練某些肢體語言;例如「保持眼神接觸」、「張開雙臂」、「走出講台」,這些都會使講者看起來不太自然。在講者做這些動作時,聽眾似乎可以看見他腦中正在思考下一步怎麼做。

人類自然、沒有刻意設計過的手勢,往往暗示了他們內心怎麼想和會怎麼說。

為什麼設計好的肢體語言會看起來會很做作?這時,大腦相關研究就發揮作用了。我們發現,人類的肢體溝通往往先於語言。非文字的溝通,發生在情感或衝動傳達到大腦後、但尚未被清楚說出來前。實際上,研究顯示:人類自然、沒有刻意設計過的手勢,往往暗示了他們內心怎麼想和會怎麼說。

所以,也可以說,語言是事後用來解釋為什麼有那些肢體語言的。想想「擁抱」這個單純的動作:想擁抱某人的衝動,往往發生在很高興見到他的想法形成之前。想法形成之後,才會用語言說出這種感覺。下面這些常見的對話:加強語氣、言語衝突、發表評論,也往往都是從肢體語言開始的。我們會用力點頭、搖頭、眼珠兒打轉,這些動作都立即顯示出我們的反應,甚至比語言更有力量。

如果肢體語言先於想法,而想法又先於文字,就算僅是萬分之一秒的差別,也會對演說的準備方式有所影響。在傳統方式指導下,講者一個個練習特定的手勢,最後,肢體語言可能和語言同時發生,甚至在語言之前。儘管聽眾不一定會發現這個不自然的順序,但閱讀肢體語言的本能,讓他們覺得講者就是不對勁:因為講者看起來有點做作。

演呈現真誠

如果臨場發揮或傳統排演方式都無法確保有效溝通,要如何準備重要的演說呢?你必須留意演說背後的驅動力。這包括四個要件:敞開心胸、建立與聽眾的關係、展現熱情、傾聽。如果注意到上述四點,幾乎就可預告演說的成功了。

練習演說時,要記住這幾個要點。試著用四種方式練習,輪流練習各個要點。去感覺各個要點,而不是思考它。此外,忘掉對特定手勢的練習。如果你能真正體驗這種感覺,肢體語言就會在對的時間自然出現;這種方式可引導你調整部分語言的使用,使它和肢體語言相輔相成。真正演說時,要持續專注在這四個要點。

要注意,有個矛盾的地方。這個方法是透過嫻熟掌握經過仔細規畫的流程,達到讓聽眾覺得真誠的境界。但要達到真誠,必須靠上面的四個要件,我也稱為「意圖」(intent)。如果你的身體和情感都能具體表達這四個要件,聽眾就能感受到你的真誠,並進一步與聽眾建立強而有力的聯繫。

真誠演說必備要件

建立前面提到的聯繫並不容易。下面我會提供一些建議,幫你運用四項演說成功的要件。

要件1:對聽眾敞開心胸

這是練習演說的第一要件,某種程度來說,也是最重要的;如果你沒有敞開心胸,聽眾會感覺到你的防衛心,你也會顯現出害怕聽眾的樣子。這樣成功溝通的機會就不大了。

怎樣才能更放得開呢?試著想像演說的對象,是讓你完全放鬆的人,例如,是你的另一半、密友或小孩。不僅要留意當時呈現出來的心理狀態,更要注意當下的感覺。這種心理狀態,是與聽眾真誠親密對話的先決條件。

如果很難進入這樣的心理狀態,不如實際試試看。找個有耐心的朋友,試著讓自己對他敞開心胸。注意情況如何發展,還有你自己的感覺。不要過度理智分析,這就跟練習高爾夫球揮桿或網球發球一樣。

儘管你可能記下了很多要注意的細節,但別讓它們對你想要一再重複的「球感」造成阻礙。

很多人認為,敞開心胸會帶來許多風險。我曾輔導過一位執行長,他對工作充滿熱情,但當他對聽眾興致勃勃地宣布事情時,聽眾卻沒什麼反應。他發現,自己從小就學著隱藏對所重視事情的情感。於184 哈佛教你打造溝通力是,我們讓他和一位他渴望見到的密友暢談,進而慢慢改變這個習慣。

讓我們回到凱蘿的例子(其實她是好幾個客戶的縮影)。透過練習,在演說中敞開心胸,她發現自己講話時,逐漸散發出笑容的光彩,肩膀也比較放鬆了。她發現,過去自己會不自覺地嚴肅起來,因而拉遠她與聽眾的距離。

肢體語言的改變,會影響語言傳達出來的訊息。我一再觀察到,有意識地敞開心胸後,客戶的演說愈來愈自在、也更真誠,因為他們明確表達了自己的想法。

要件2:建立與聽眾之間的橋梁

一旦坦開心胸,要牢記這個感受和狀態,然後開始下一個練習。這次,把注意力放在聽眾身上。想像你想要(甚至需要)聽眾的熱烈參與。假設有一個熟識的小朋友沒注意到你,而你想要用盡一切方法吸引他的注意力。這時,你不會訂定策略,而是做你覺得自然並合宜的舉動。你可能會提高強度和音量,或是跟他靠得更近。

你也希望維持聽眾的注意力,不讓聽眾偏離你的思路,開始想自己的事情。現在,把上面的小朋友換成青少年,想像一下要怎麼做,才能讓這個容易分心的聽眾,全神投入你的談話中。

如果敞開心胸讓你的溝通工作成功邁出第一步, 要繼續有效溝通, 就要建立彼此的連結(connection)。當凱蘿開始想要與聽眾建立連結時,她發現自己常拖太久了;實際上,一直到演說快結束,她才開始和聽眾有接觸。因此,在下一次的演說中,她一開始就提及對公司銷售貢獻卓越的人,在演說中建立起自己和聽眾持續的連結。

要件3:展現對講題的熱情

問問自己,講題的哪個部分讓你感受最深。它會涉及哪些事情?你希望演說產生什麼結果?你對公司前景充滿期待、還是憂心前途茫茫?或者,你已下定決心要有所改進?

把注意力放在這次演說的原因,和你對題目的想法,而不是你要講的話。

在這個階段的練習,釋放每個字背後深層的感受(一旦找到感覺,就不用刻意強迫自己了)。接著,試著加重這場演說對你的重要性:想像某個聽眾有權力奪走你的一切,而你必須以熱情的論述打動他。

我曾和顧問公司的資深合夥人合作,她正計畫和同事討論公司重視哪些事,而且希望能在退休前把這些價值觀傳下去。在一開始練習演說時,她總是強調奉獻和努力工作的重要性,重點雖清晰,卻讓人覺得這是場乏味的老生常談。但當她把注意力放在演說背後的情感時,想起了她身為舞者的母親,不論她遭遇任何困難,都一直鼓勵她堅持下去。她決定在演說中提到自己高齡92歲的母親,從來沒有因為任何疼痛或困難,阻礙了對表演的喜愛。儘管這位合夥人在練習時流了許多眼淚,熱情卻讓人對演說留下深刻的印象。

不要過度理智分析,而應對聽眾敞開心胸,就跟練習高爾夫球揮桿或網球發球一樣。

回到平凡一點的例子,前面提過的副總裁凱蘿,開始思考她的熱情在哪裡(決心打敗勁敵),而這些熱情能怎樣改變她的演說。她發現,這種熱情是自己主要的動力來源,不斷帶給她工作上的能量與活力。在下一場演說中,她注入了想打敗對手的熱情,演說馬上變得人性化,而且讓聽眾更有參與感。

要件4:傾聽聽眾的訊息

現在,想像當你踏上講台,準備開始演說時,聽眾會有什麼感受?他們是否對未來充滿期待?擔心發布銷售不佳的消息會有負面效果?希望公司合併後還能保住飯碗?當你練習時,想像自己近距離觀察聽眾,留意他們給你的各種回應。

當然,發覺聽眾的情感狀態,在演說中是最重要的。通常,聽眾不會實際與你交談,但他們會傳遞非語言的訊息,你必須留意,並做出回應。

這其實不難。同樣身為人,如果能有意識地留心傾聽,你解讀肢體語言的能力,其實跟聽眾一樣專業。

當你解讀出聽眾的肢體語言,就可以跟上他們的步調,修正自己的用語、省略或改變部分演說內容。如果你因此與聽眾有了真正的對話,例如,即席問聽眾問題,效果會更好。

如果本來在演說近尾聲時就預留了發問時間,你要全心聆聽聽眾的意見,身、心都要保持全神貫注的狀態,就如同在聽一件很重要的事,一個字都不能漏。你會發現,自己雖然沒有刻意強調,但身體會向前傾,並不時點頭。但如果你是刻意做出這些姿勢,就會顯得很不自然。

有準備才能有回應

當然,要事先準備好演說題材,才有辦法在現場聆聽聽眾傳達的訊息,並做出回應。但也可用聽眾給你的訊息,來改善之後的演說。

我曾和一個銷售主管合作,她的事業如日中天,因此展開世界巡迴演說,與人分享成功的秘密。當她仔細傾聽聽眾的意見,並觀察他們的肢體語言後,她發現聽眾不單想要接受她的演說內容,還希望能有所回饋。她的演說非常振奮人心,聽眾都想表達感激之意。因此,我們在演說接近尾聲時,設計了一個簡短但意義非凡的儀式,讓觀眾有機會上台彼此進行互動,並對講者表達他們受到的激勵。

讓我們再回到凱蘿的例子。因為她留意聽眾的情感,注意到在過去幾場演說中,她一直錯誤假設銷售人員也和她一樣,都意識到主要競爭對手帶來的威脅。她決定要在下次的開場白中多加著墨,證明為什麼達成高目標的銷售額很重要。

在凱蘿回應聽眾心理狀態的同時,也敞開心胸、建立和聽眾的連結、展現熱情,她的溝通能力也跟著與日俱增,逐漸成為一個名符其實的真誠講者。

(李仰淳譯自“How to Become an Authentic Speaker,”HBR, November, 2008)



尼克.摩根 Nick Morgan

公共發言(Public Words)溝通顧問公司的創辦人;曾於2001年4月號《哈佛商業評論》發表〈運用肢體語言的演說者:將行動注入語言〉(The Kinesthetic Speaker: Putting Action into Words)一文。著有《相信我:擁有真誠與領袖魅力的四個步驟》(Trust Me: Four Steps to Authenticity and Charisma, Jossey Bass)。


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