設計做愈多，顧客愈少？
本文研究電信公司後發現，提供客戶更划算的方案，反而會失去他們。原因有二：一，提出新方案選項，可能會使他們積極比較各家電信方案；二，顧客意識到花費金額過高，可能會取消服務。因此，公司應採用更精細的鎖定目標行銷法。
不論是電信公司和有線電視供應商，還是信用卡公司與健康俱樂部，許多服務業的公司都對顧客流失非常頭痛。舉例來說，最近估計歐洲行動電話顧客的流失率，每年高達21％到38％。
為防止顧客流失，而協助新顧客選擇對他們來說的最好方案，例如使用成本預估計算器等工具，已證明大致上徒勞無功，部分原因在於即使有工具協助，複雜的訂價方案也很難釐清優劣。許多人最後選擇並不符合他們需求的方案，例如他們打電話的分鐘數，多於方案允許的上限，然後因為不適用，而跳槽到別家公司。所以企業改變做法，找出有離開之虞的顧客，並建議更符合他們需求的其他方案。表面上，這種擴大服務的做法應該會造成雙贏：如果供應商找到幫你省錢的方法，為何不接受而留下？
結果情況並沒有那麼簡單：相較於支出超過上限、但公司沒有對他們採取擴大服務行動的顧客，支出超過上限、公司向他們推銷更好方案的顧客，離開轉投別家公司的可能性反而高得多。
這是哥倫比亞商學院（Columbia Business School） 的伊娃．艾斯卡查（Eva Ascarza）與兩位同事的研究結論。他們的研究，是針對南美一家無線通訊公司的6.5 萬名顧客，進行實地實驗。所有這些顧客的紀錄都
為防止顧客流失，而協助新顧客選擇對他們來說的最好方案，例如使用成本預估計算器等工具，已證明大致上徒勞無功，部分原因在於即使有工具協助，複雜的訂價方案也很難釐清優劣。許多人最後選擇並不符合他們需求的方案，例如他們打電話的分鐘數，多於方案允許的上限，然後因為不適用，而跳槽到別家公司。所以企業改變做法，找出有離開之虞的顧客，並建議更符合他們需求的其他方案。表面上，這種擴大服務的做法應該會造成雙贏：如果供應商找到幫你省錢的方法，為何不接受而留下？
結果情況並沒有那麼簡單：相較於支出超過上限、但公司沒有對他們採取擴大服務行動的顧客，支出超過上限、公司向他們推銷更好方案的顧客，離開轉投別家公司的可能性反而高得多。
這是哥倫比亞商學院（Columbia Business School） 的伊娃．艾斯卡查（Eva Ascarza）與兩位同事的研究結論。他們的研究，是針對南美一家無線通訊公司的6.5 萬名顧客，進行實地實驗。所有這些顧客的紀錄都
