溝通領導人的道歉藝術

風險篇》何時該說抱歉,何時不該說?

領導人的道歉藝術

When Should a Leader Apologize—and When Not?

領導人是否應該公開道歉?在過去的十年裡,美國甚至發展出道歉文化。但領導人公開道歉的風險很高。成功的道歉可把敵意化為個人或組織的勝利,而道歉程度不夠、時間太遲,或算計意味太明顯,都可能損及個人與組織。

當我們對某個認識的人做了錯事,即使是無心的,對方通常也會期待我們道歉。受害者覺得理應聽到認錯或歉意,而我們為了緩和情況,也會說「我很抱歉」,或是做些補償。

但如果身為領導人,情形就不同了。領導人不但該為自己的行為負責,也得為成百上千,或是多達數百萬追隨者的行為負責。因此,首先的問題就是,究竟是誰犯錯?損害程度也是個問題。領導人若覺得有必要道歉,尤其在事涉追隨者的過錯時,釀成的傷害通常嚴重、廣泛,而且時間持久。

由於領導人可代表並約束他的追隨者,道歉更顯得意義重大。道歉行為不僅於個人層次上進行,也在整個組織的層次上。不僅涉及個人,也是一種政治。在這項「表演」中,每個表情都不容輕忽,而每個字句都會成為公共紀錄的一部分。

因此,領導人公開道歉是高風險的動作,不論是對他們本身、對追隨者,或是對他們代表的組織來說,都是如此。拒不道歉可能是明智之舉,也可能形同自殺。相反地,願意道歉可能是人格高尚的象徵,也可能被視為態度軟弱。成功的道歉,可以把敵意化為個人或組織的勝利;而道歉程度不夠、時間太遲,或是算計意味太明顯,都可能損及個人與組織。

那麼,究竟該做些什麼?領導人該如何決定是否及何時公開道歉?

為什麼現在道...