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大師的四堂決策課

大師的四堂決策課

2013年8月號

哈佛個案研究:授權之路寸步難行

The Empowerment Effort That Came Undone
勞倫斯.羅斯坦 Lawrence R. Rothstein
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  • "哈佛個案研究:授權之路寸步難行"

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一家有八十年歷史的上市公司,業績大不如前,因此急需改變。負有重振公司使命的執行長登高一呼,宣布公司將進入新的授權時代!結果,提出變革構想的實驗團隊,卻遭到各方反對,終究還是沒有任何改變。為什麼?

運動裝備公司(SportsGear)的製造副總裁喬治.馬洛(George Marlow),在自助餐檯旁停了下來,拿了他慣吃的早餐:咖啡和貝果麵包,走向座位。他一直很期待這次的全公司例行月會。運動裝備的執行長馬丁.葛瑞分(Martin Griffin),將在會中宣布公司進入新的授權時代。

一個星期前,喬治出席高階主管會議,會中馬丁宣布了他對授權的構想。44歲的馬丁充滿活力,被聘來重振這家有八十年歷史的上市公司。運動裝備曾是領導業界的休閒服裝與鞋類生產商暨零售商,如今卻問題叢生。面對國內外的競爭,它的市占率不斷下降。開發新產品的構想少之又少。製造和銷售等部門幾乎互不交談。員工士氣低落,履歷紛紛飛出大門,尋求更好的去處。

馬丁迅速著手讓公司動起來,他安裝更好的資訊科技系統,並推動計畫,要提供卓越的顧客服務。現在,他雄心勃勃地在眾人面前踱步,聲音洪亮地宣布他的最新訊息:「我們面對日益激烈的競爭,需要新構想、新活力、新精神,使公司變得卓越超群。而這個改變的源頭是你們,」他停頓了一下,以產生戲劇性效果,「你們每一個人。」

馬丁從熱情的概述,轉到明確的細節:「在我們新的授權運動下,你們會得到更多關於公司營運狀況的訊息。你們將會用有創意的新方式,與同事合作。而且,也許最重要的是,你們能追求自己的夢想。」

不錯,非常不錯,喬治心想。經歷了過去幾年的風風雨雨後,運動裝備需要打一針「希望」的強心劑。曾讓喬治覺得很有趣且令人興奮的工作,已變成了苦差事。喬治吞下最後一口貝果,傾身向前細聽馬丁的談話,同時看了一眼哈利.劉易士(Harry Lewis);哈利是在運動裝備待了二十多年的資深員工,與他的交情不錯。只見哈利轉動著眼睛,左手放在靠近外套口袋處,食指微微轉著小圈圈,只要他做那個動作,就表示他認為有人瘋了。

「那只是企業廢話」

之後,在哈利辦公室裡的另一場會議,他說:「我覺得,那只是另一套企業廢話。他們一下子想要裁員。一下子又要進行企業再造。接下來,他們要做結構重組。現在馬丁要推動授權。授權究竟是什麼意思?如果馬丁真的希望給我們權力,他可以幫我們加薪啊。」

整個早上都過得很順利的哈利,是製造部門的工程師,固執己見、自豪、極力保護部屬,就像舊式的工匠,隨時準備和任何不了解藝術程序、被誤導的主顧奮戰。哈利對公司忠心耿耿,卻是任何授權運動的潛在巨大障礙。

喬治試圖找到反駁的理由。「你為什麼不給授權一個機會?」他問:「你知道過去一年來,我多麼努力嘗試要改進製造部門。我們在交付產品給商店,還有變更設計方面,動作都很慢,但我無法讓其他部門和我們合作解決問題。如果不扭轉這種情況,我們可能都會失去工作。馬丁可能會決定遷到海外,或是把我們的工作外包,就像其他許多公司一樣。」

哈利思考喬治的言論時,猛吸他從來不離身的雪茄,雖然這根本違反公司的政策,但他實在改不掉這個習慣。接著他說:「是啊,是可能會有這種危險的狀況,但授權是沒辦法幫我們保住工作的。反而會帶來一大堆會議,花一大堆錢給顧問,還會浪費一大堆時間。像授權這種垃圾,不能取代辛勤工作,不能取代對在公司工作多年的同仁一點信心。我們曾讓公司很卓越,我們可以再度做到這一點,只要不妨礙我們做事就好了。」

自我管理的團隊

喬治知道,哈利這麼固執的時候,和他爭論是沒用的。無論馬丁打算推動的變革是什麼,都必須爭取到許多像哈利這樣的人的支持,而這是喬治覺得難以想像的事。

幾個星期後,在五樓一間會議室,製造團隊舉行第一次會議。喬治和哈利都在場,還有來自行銷、資訊科技、設計、零售商店的代表。來自伊凡斯顧問公司(Evans Associates)的年輕顧問蘇珊.史塔爾(Susan Starr)將主持會議,討論授權計畫的執行事宜。蘇珊走向架高的投影機,開始說話:「授權對許多人來說有許多涵義,但對我來說……」她用簡報筆指著螢幕上的每個字,「授權是透過合作、分享與協力工作,來建立、發展與增加權力的行為。」

接著,蘇珊開始分發書面資料,同時繼續演講。她的聲音上揚,「身為經理人,你們將會扮演新角色,包括教練、推動者(facilitator)、資源開發者。你們會參與新的關係:你們將協助、告知、評估和激勵員工。」她把簡報筆指向上方的「信任」那個字,「這是任何關係的基石。如果沒有信任,任何授權的計畫都行不通。」

蘇珊繼續解釋說,製造團隊的任務,是協助零售店在他們需要產品時,能以更好的方式,得到他們需要的那些產品。喬治很高興:這正是過去這一年他一直努力要解決的問題,但一直解決不了。

然後,蘇珊開始描述製造團隊往後要如何工作:「在自我管理的團隊,你們要嘗試新的角色。建構團隊的方式,完全按照團隊自己的想法來進行。團隊可使用它需要的任何資訊,而且能利用公司的任何資源。」她補充說:「你們必須共同努力,以達成共識。你們必須相信自己提出的解決方案會有效。正如我們顧問說的,『你們必須當它們的主人翁。』你們確定了解決方案之後,就應提出書面報告,然後向相關部門負責人和馬丁.葛瑞分,作口頭報告。」

喬治接觸到哈利的目光。他幾乎可以看到「企業廢話」這些字眼,像漫畫中的氣球飄浮在會議室的上方。「哈利,試試看吧,」喬治心裡想:「請給它一個機會試試看就好。」

其實,喬治給了這個團隊他能給的每一個機會,而且很喜愛擔任這個團隊的領導人。他把團隊命名為「金剛戰士」(Mighty Morphin Power Rangers),那是他兒子最喜歡的超級英雄。金剛戰士們展開專案時士氣高昂,熱切想要達成目標。成員在一開始的階段很活躍,整個團隊的表現,好得讓喬治眼睛一亮。沒有常見的跨部門爭地盤等情事,大家共同合作,信任的心態蓬勃發展。團隊成員研究行銷、設計、製造和銷售的資訊,藉此了解業務的運作;他們還走訪公司的多家分店,與銷售人員和顧客交談。

最重要的是,他們和馬丁會晤,更了解他對授權的願景。馬丁在大場合裡充滿活力,但在辦公室內的親切交談中,更具有說服力。他熱情地談到,多麼渴望讓公司再度具有競爭力。馬丁從小就非常愛用「運動裝備」的產品。甚至,他第一次在一家健身俱樂部遇見未來的妻子時,身上和腳下穿的,就是這家公司的跑步裝束。

「我們公司曾經表現非常卓越,大家都知道,」他向團隊說:「授權可以使我們再次變得很卓越,因為這樣做,會把權力和決策放在你們的手中,我們本來就該這麼做。世界變化太快,企業無法用任何其他方式運作。」

馬丁接著說,喬治的團隊攸關變革努力能否成功。他選擇製造部門來當實驗團隊,是因為大多數公司在推動授權行動時,製造部門可以獲得最快速進展。「你們建議採行的做法,將為其他所有團隊定下基調。」

馬丁的談話激勵了金剛戰士們。雖然他們面臨緊迫的截止期限,仍設法準時完成報告,在許多夜晚加班,最後一個週末還在喬治家紮營過夜。成員認為,他們的構想創新但容易實現:可以讓經理人追蹤一個產品,從設計一直到銷售給顧客的整個過程;銷售人員得以當場讓顧客退還價值高達五百美元的商品;銷售人員可獲得公司未來產品的資訊;讓銷售人員和製造人員短期互換,以深入了解彼此的工作;建立熱線,讓銷售人員告知製造人員公司產品的銷售情況。

金剛戰士們在週日晚上完成報告時,大家期望甚高,喬治尤其樂觀。這個團隊的合作精神,讓他想起高中籃球隊隊友的情誼。但哈利仍持懷疑態度。「你永遠不知道會發生什麼,」他說:「要等到真正開始執行時才會知道。」

阻力牆

不幸的是,後來的發展證明哈利是對的。一個星期後,喬治和其他團隊成員提出了口頭報告。馬丁主持會議,表現出他一貫的熱情。他再次肯定授權的想法,並表示他認為製造部門的提案很有趣,期待聽到大家口頭說明。但在喬治開始報告後不久,馬丁必須先行離開,因為和一家大型連鎖百貨店臨時有個交易要處理。馬丁不在場,各部門負責人便形成了一道阻力牆。首先,人力資源部的莉茲.費南德茲(Liz Fernandez)擔心,擴大經理人的職責,並讓製造和銷售人員互換工作,即使為時短暫,也可能會破壞最近才精心制訂的職務類別。財務部的賈姬.威爾斯(Jackie Wells)關切的是,讓銷售人員得以退款,可能導致不道德的顧客和銷售人員聯手舞弊。法務部門的吉姆.福拉貝爾(Jim Vrabel)聲稱,向銷售人員提供未來產品的資訊,可能會招來產業間諜。策略規畫部的瑞奇.圖蘭古(Rich Tourangeau)宣稱,銷售人員無法體會製造是多麼複雜的事,而且熱線電話會響個不停,浪費大家的時間。會議結束時,各部門負責人下結論說,他們認為製造團隊已有了很好的開始,但必須作更多研究和分析,才能考慮該採取什麼行動。

團隊成員都非常驚訝他們的報告獲得這樣的回應。他們原本對自己扎實的研究和周到的口頭報告,感到自信滿滿。但顯然他們的努力只是浪費時間。喬治想到,哈利從一開始就說這是浪費時間。而且就跟往常一樣,哈利說了最恰當的話:「他們的批評沒什麼大不了的,」他們走回喬治的辦公室時,哈利評論道:「最後,你不過是跌一跤,然後說算了吧。」

喬治關上他辦公室的門,反覆思考整個事件的最新轉折。他一一考慮了自己可做的選擇:保持緘默,但這麼做也許會導致製造部門提早完蛋了。冒個險去當面質問馬丁,他對落實授權一事有多認真。慢慢推動改革,也許先從幾家分店開始,希望獲得其他團隊的支持。或者另謀出路,離開這家他很關心、而且曾經很樂於在這裡工作的公司。

要作選擇很難,也沒有簡單的答案。但喬治知道,不管他怎麼做,哈利都會用他的食指微微地轉著小圈圈。

(侯秀琴譯自“The Empowerment Effort That Came Undone,”HBR, January-February, 1995)

問題:運動裝備公司的授權計畫行得通嗎?

五位專家學者提供精闢的建議,前往哈佛個案研究評論篇:授權之路寸步難行



勞倫斯.羅斯坦 Lawrence R. Rothstein

撰寫本個案時,擔任《哈佛商業評論》英文版副主編。


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