科學魔法打造贏家團隊

如果你在尋找能迅速竄升為贏家的成功團隊，客服中心會是個不錯的起點。客服中心的必備技能容易辨識，雇人也不難。客服中心的工作範圍清楚明瞭，容易監管。團隊的績效幾乎在所有面向都容易評量：解決案件數、顧客滿意度、平均處理時間（average handling time, AHT，客服中心效率的黃金標準）等，不勝枚舉。

既然如此，大銀行客服中心的主管為什麼還是很難理解：為什麼有些團隊的績效出色，有些團隊儘管看起來沒什麼兩樣，表現卻只是差強人意？所有列入評量的指標，沒有一項能解釋績效的差異。這個謎團加深了主管原有的想法，認定團隊的建立是一門藝術，而不是科學。

事實卻恰恰相反。在麻省理工學院（MIT）人類動力學實驗室，我們找出了這些高績效團隊標榜的、高深莫測的群體動能。原來它們具備了能量、創意和共同參與等優勢，因此得以遠遠超越其他團隊。這些動能不但可觀察、量化並衡量，或許最重要的是，團隊可經由教導，來強化這些動能。

尋找「神祕因素」

我們著手記錄成功團隊的行為時，注意到團隊裡充斥著嘈雜的談話聲，不過並不了解團隊成員的談話內容。這表示高績效的關鍵，不在於團隊的討論內容，而是溝通方式。然而，團隊建立的研究卻鮮