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駕馭複雜

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2011年9月號

【個案研究評論篇】董事會文化大碰撞

Culture Clash in the Boardroom
徐水波 Shui-Bo Xu , 張天兵 Tian-Bing Zhang
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評論1:打造標準化流程,評論2:兼顧原則與溝通

打造標準化流程

對這個個案中的劉培進與其他人物的遭遇,我可以感同身受。要設計出一套適合中國市場,而且能成功的營運策略,絕非易事。天地華宇也面臨諸多相同的難題:許多對手會運用不正當的手法來競爭,像是提供回扣。我們身為一家營運遍及全球的公司,應該跟進嗎?如果我們不這麼做,還拿得到訂單嗎?我們該如何回應銷售人員受到的壓力?

我們學到兩項經驗,劉培進或許可以參考:其一,企業倫理準則沒有妥協的空間。其二,打造標準化流程,可讓公司超越競爭對手。

在倫理準則方面,我們可以接受因拒絕給回扣而流失客戶。而且我們也知道,倫理準則對業務可能反而有益。一家客戶曾要求我們深圳的分公司給10%回扣,但分公司總經理拒絕:「天地華宇是由《財星》五百大企業之一的TNT百分之百擁有,我們絕不行賄。」這家客戶的代表興奮地說道:「我終於找到一家拒絕給回扣的公司。」然後下了一筆價值數百萬人民幣的訂單。

艾蒙德應該像我們一樣,全力爭取目標客戶,例如,與他們有共同價值觀的大型國際公司,不要去追逐那些堅持收賄賂、拿佣金的公司。

別向潛規則低頭

劉培進要學習的第二道課題,就是標準化流程有助於擊敗競爭對手。他追求更高安全標準的做法並沒有錯。

天地華宇能成功,主要是因為我們貫徹在歐美行之有年,但在中國仍不普及的流程。舉例來說,中國很少有公路運輸業者能保證把貨物準時送達,但天地華宇做得到,因為我們在流程的每一個步驟,包括裝載、通知客戶等,都已做到時間標準化。

艾蒙德必須樹立安全與倫理標準,起帶頭作用。一家公司如果向潛規則低頭,也許短期內能成功,但總有一天會失敗。中國的商業環境已和三十年前大不相同,而且未來還會持續演變。我們可以預期,未來十年,在中國經商會面對更多法規管制,以及更新的運作標準。走在那個潮流之前,會獲得回報。

劉培進如果想解決個案中的紛爭,就必須在其他領域讓步。比方說,如果合資公司事業的產品專供外銷,就應該要符合德國的高標準。但如果產品只在中國銷售,遵守中國的法規也許就夠了。如果思愛普的軟體太貴,合資公司不妨使用合乎成本效益的軟體,只要能與艾蒙德的全球系統相容即可。

在這場爭端中,雙方都沒有錯。中國主管追求利潤與德國主管堅守價值觀,兩者同樣無可厚非。利潤與價值觀都很重要,關鍵在於找出一個兩全其美的解決方案。

兼顧原則與溝通

籌組合資事業向來不是容易的事,而且從一開始就要做對。如果能在公司成立之初,針對未來的投資與報酬率訂定合理的預期,就可以避免艾蒙德重慶合資公司發生的誤解與猜疑。

劉培進在艾蒙德中國公司擔任總裁要職,他的職責就是要在雙方之間扮演聯繫者與傳譯者。他可以協助雙方更加理解彼此的歧異。身為中國人,劉培進應向舒爾曼清楚說明中方的真正想法,並對中國主管闡述總公司堅持德國模式的原因。

中國與外國的經理人,應該要以更開放的心態來看待彼此的觀點。如果每個人都只關切自己這一方的得失,就無法解決他們的問題。雙方應共同釐清,長期該怎麼做,才能為這家合資公司帶來最大的利益。

中國的商業環境變遷快速,許多製造業已開始將產品製程標準化;但對安全議題,大多數公司仍認為標準化沒有必要。然而,正如劉培進記憶猶新的,一個小小錯誤就可能重創一家公司。

現在製造業者在環保與安全問題方面,都面臨更大的壓力。

我認為像艾蒙德這類企業,的確應採取比中國法律更高的標準,因為長期而言,如果環保與安全問題惡化,耗費的成本將更加可觀。環保在中國相當重要;若不能堅守安全規範,中國的經濟成果將無以為繼。

倫理問題也應等量齊觀。由於中國對商業行賄缺乏明確的法律規範,外商通常有三種選擇:照中國業者的那一套做;嚴守西方規範;或者遊走灰色地帶,提供各種具回扣性質的好處。在決定要走哪一條路時,合資公司必須對自身要求更高的標準。從2008年全球金融危機以來,對外國上市企業的監管愈來愈嚴格,中國也像大多數國家一樣,對商業倫理更為注意。劉培進一定不能讓重慶合資公司為了短期利益,而犧牲公司的長期商譽。

情誼之外,也要講理

為了推動公司繼續前進,劉培進應協助雙方改進溝通。因為雙方來自不同的文化背景,對工作與合作各有獨特的做法。中國人相信「情、理、法」,但歐洲人傾向「法、理、情」。雙方都不了解如何與對方建立良好的關係。

劉培進可以建議德國主管,先增進與中國主管之間的信任,然後再談為何要遵循那些標準。為了營造健全的關係,雙方溝通的方式,必須要能讓對方感覺自在和受到尊重。

劉培進應該對中國主管動之以情,並對德國主管說之以理,如此一來,他就更容易居間調停、解決爭議。



徐水波 Shui-Bo Xu

快遞公司TNT中國(TNT Mainland China)子公司天地華宇(TNT Hoau)前執行長。


張天兵 Tian-Bing Zhang

科爾尼公司(A.T. Kearney)全球副總裁兼中國研究中心主任。


本篇文章主題跨文化管理