顧客服務顧客沒那麼討厭等待?

顧客沒那麼討厭等待?

Think Customers Hate Waiting? Not So Fast…

顧客沒那麼討厭等待?

GARY NEILL

優秀的經理人擔心顧客等待時間太久,但其實,若讓顧客了解有人正在為他們做事,就較能忍受等待,而且往往更珍惜他們得到的服務。
你是否常發現,電腦斷斷續續下載應用程式或進行搜尋時,自己會盯著螢幕上的進度指示條,心想,「為什麼要花這麼久的時間?」優秀的經理人擔心顧客等待時間太久,因為有許多證據顯示,減少等待時間,能增加顧客滿意度,何況根據常識也知道會是如此。但我們的研究顯示,另一種做法可以獲得較佳結果,那就是讓顧客知道究竟是什麼事耗費了這麼多時間。若讓顧客了解有人正在為他們做事,就較能忍受等待,而且往往更珍惜他們得到的服務。

即使展現在他們眼前的,只是表面上的努力,也不例外。我們所謂的努力錯覺(labor illusion),就是指展現出正在努力的樣子(不論是否真正在努力),以滿足顧客的要求。這麼做可能非常有效。其實,許多費時等待,並看著任務正在進行的顧客,結果都比完全不必等待的顧客來得開心。有了努力錯覺,人們甚至比較樂於等待,而不願利用等待的時間,去玩在九宮格中畫圈叉的互動遊戲。

在我們進行的一項實驗中,參加者在模擬的旅遊網站上搜尋一個航班。有些人無聊地看著進度指示條,其他人則可以看到電腦在搜尋各家航空公司的機位,結果第二種服務得到較高的評價,即使那些使用第二種服務的人必須等待達一分鐘之久。在另一個實驗中,每位參加