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思考像個創業家

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2010年9月號

哈佛個案研究評論篇:當傳奇光環不再......

When the Longtime Star Fades
彼得.卡裴利 Peter Cappelli , 比爾.諾維里 Bill Novelli , 塔瑪拉.艾瑞克森 Tamara J. Erickson
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‧別怕管理年長員工 ‧應考慮改變商業模式

別怕管理年長員工

如果你很在意鮑伯.安提斯已經61歲這個因素,就是帶有偏見。評估鮑伯的工作績效,年齡根本不該是考量因素。麗塔為了要不要辭退鮑伯而天人交戰,但從故事內容來看,沒有任何人曾告訴鮑伯,他目前的表現並未達到公司要求。有可能鮑伯欠缺改進的能力或意願,但公司在考慮開革一名員工前,應先對他說明問題所在,並設想解決之道,否則這家公司就是不負責任。

年紀較輕的上司,在管理年齡較高且資歷豐富的部屬時,經常會出現類似的情況。年輕上司總會以為,工作表現欠佳與年齡偏高有關,其實相關研究顯示,平均而言,高齡員工的表現優於年輕同儕。然而,年輕上司會認定,高齡員工缺乏改變的能力或意願。在一般公司中,高齡員工似乎是最容易讓人產生偏見的一群。

面對資歷比自己豐富的部屬,年輕上司不太敢質疑對方的工作表現問題。麗塔害怕和鮑伯見面談他的銷售業績,這種恐懼的源頭,是一種不安全感:我怎麼能對一位業界傳奇人物指指點點?我哪有資格告訴他該怎麼做?

經理人通常會試圖以優越的知識與經驗,來做為自身領導統御的基礎:「我的部屬應該服從我的指揮,因為我懂得比他們多。」但這種做法對高齡員工行不通,經理人也心裡有數,因此他們會不知所措。在聘雇人才時,他們會捨棄能力卓越,但年齡比自己大、經驗比自己豐富的人選。如果部屬中有這種人,他們會放棄管理這些部屬。

直接說清楚講明白

麗塔該怎麼辦?她應該與鮑伯見面,把問題攤開在檯面上,問鮑伯該怎麼解決。管理高齡員工的要訣,是肯定他們的資歷經驗,並邀請他們共同解決問題。麗塔的上司地位無庸置疑,議題由她設定,解決方案成敗由她負責,但不一定每個解決方法都必須由她親自想出來。

假設鮑伯不能或不願解決工作表現問題,特別如果根本原因是整個唱片業的大勢所趨。但只要他的待人處事的確有過人之處,擔任威力娛樂的代言人相當稱職,滿懷熱情足以激勵周遭人群,他對公司一定可以繼續有所貢獻。公司如能讓鮑伯改變角色,也可趁勢調整他的薪資。我們經常看到高齡的主管變成老師,銀行家改行當導遊。另一方面,隨著員工年事漸長,他們對金錢的需求通常會降低,工作意義往往比薪資高低更為重要。一個上司要知道自己的高齡部屬是否如此,唯一的方法就是直接詢問。鮑伯的反應說不定會讓麗塔驚訝,他可能會提出解決工作表現欠佳的方法,也可能願意改變自己在威力娛樂的角色,兼顧自己和公司的利益。

應考慮改變商業模式

老舊過時的商業模式要如何運作?老邁過氣的員工要如何管理?麗塔試圖解決兩個相互糾纏的問題,但她對這兩個問題,恐怕都沒有想清楚。

以發行專輯為主的唱片業已來日無多,實體產品的銷售節節下滑,鮑伯和其他同業都每況愈下。這則個案研究並沒有說明,鮑伯的業績滑落幅度是否比同業更大。

麗塔和諾爾最在意的,似乎是鮑伯並不明白問題的嚴重性。

鮑伯已不再年輕,或許更重要的是,他不像諾爾與麗塔那麼年輕。諾爾入行的時候,鮑伯已是銷售部門的高階主管,他們的關係一定涉及世代差異:鮑伯是標準的嬰兒潮世代,諾爾則屬於X世代,麗塔也是。

世代合作找出新商機

如果一家公司的商業模式雖然欲振乏力,但仍有一線生機,標準策略就是全力鞏固獲利能力較強的核心業務。

對公司以專輯銷售為基礎的業務,麗塔必須把焦點放在如何提高獲利能力,而不是讓銷售量回升到過去的水準。未來專輯唱片最有可為的利基市場,可能都帶有歷史與懷舊的色彩,目標顧客鎖定偏愛實體產品的嬰兒潮世代。因此麗塔與其辭退鮑伯,不如考慮借重他深厚的專業知識與人脈,以他為中心,來重整專輯銷售業務。

此外,唱片業在創新方面也面臨重大挑戰。

麗塔說過鮑伯很有想像力,對唱片業的熱情,具有強大的感染力。威力娛樂如果要調整營運方向,像他這種條件的人選不可或缺。

鮑伯過去的成績充分顯示,他善於建立以信賴為基礎的人脈,這正是合作與創新的成功關鍵。

說退休還太早

顯而易見的是,「讓鮑伯做到退休」的做法行不通。

61歲的員工要談退休實在太早,鮑伯的健康和工作能力,應該還可以維持許多年。

雖然大多數人對工作的熱情,並不足以讓他們撐到七十來歲才退休,但有20%左右的幸運兒,確實對工作樂此不疲,鮑伯似乎正是其中之一,他可以繼續為威力娛樂貢獻精力與熱情。

麗塔恐怕得在鏡子上多貼幾張便條紙,設想第三套腳本。



彼得.卡裴利 Peter Cappelli

與比爾.諾維里Bill Novelli 合著有《管理年長員工:為新組織秩序做好準備》 (Managing the Older Worker: How to Prepare for the New Organizational Order, HBR Press, 2010)


比爾.諾維里 Bill Novelli

與彼得.卡裴利Peter Cappelli 合著有《管理年長員工:為新組織秩序做好準備》 (Managing the Older Worker: How to Prepare for the New Organizational Order, HBR Press, 2010)


塔瑪拉.艾瑞克森 Tamara J. Erickson

塔瑪拉.艾瑞克森 Tamara J. Erickson 著有《反退休運動》(Retire Retirement, 中文版由商智文化公司出版)、《X世代的下一步》 (What's Next, Gen X? HBR Press, 2010)


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