危機管理化醜聞為力量

企業經營環境瞬息萬變,出現負面事件,甚至爆發醜聞的機率也愈來愈高。 因此,如何處理這類經營危機,及時止血,避免問題愈演愈烈,也成了企業生存發展的重要課題。本文根據醜聞的狀態,量身打造適當的危機回應步驟。
產品出了問題,或是公司的行為不當, 會對顧客的觀感及購買決策造成負面 影響。關於這一點,企業主管都很清楚。 但他們往往未能準確預料到,公司名譽受 損的後續影響有多麼深遠,還有不同涉案 人員遭責難的程度可能會有多大的差別。 以2008年中國乳品業三聚氰胺醜聞來 說,受汙染的牛奶、嬰兒奶粉和各項食品 原料,不但損害近三十萬人的健康,還造 成好幾名嬰兒死亡。這些公司在牛奶中添 加三聚氰胺,企圖以人為方式虛增蛋白質含量。這宗事件已被世界衛生組織(World Health Organization)列入近期最重大的食品危機。起初大家認為,禍首是一家中國廉價乳品龍頭廠商:位在河北石家莊的三鹿集團。但事態很快就明朗了,原來涉入的各方成員,形成一張錯綜複雜的巨網,其中有些還是明知故犯。

由於牛隻飼料成本上漲,乳品價格又未能跟著調整,使酪農財務壓力加重,轉而採用較次等的飼料,以致牛奶品質降低,無法符合大型乳品業者的蛋白質標準。經銷商為了規避這些成分標準,讓次級產品能脫手,竟添加可混充蛋白質的三聚氰胺,罔顧人體與動物可能遭受的危害。結果好幾家乳品公司,都因疏忽而讓受汙染奶製品蒙混售出。更由於中國品質監控單位