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哈佛個案研究評論篇:感謝要怎麼說

評論1:說謝謝還不夠 評論2:執行長該下台 評論3:發展溝通策略

評論1:說謝謝還不夠

難怪班會惴惴不安。艾曼建議銀行拿到五十億美元救命錢之後,向廣大的納稅人表達感謝。她的構想如果奏效,就可以提高客戶的忠誠度,並減少客戶對政府動用人民納稅錢協助銀行的不滿。如果計畫失敗,信合銀行會顯得比以往更笨手笨腳、自私自利和不負責任。

班若要作出適當決策,應該先問,為什麼人們會心存感激。進化心理學家認為,在人類的各種情緒當中,感激已成為共同特性,因為它可以促進合作:今天你幫我,我會覺得很感激,這種經驗促使我日後報答你,而我報答你時,你的感激之情會促使你對我回報,一直循環下去。就像250年前偉大的亞當.斯密(Adam Smith)說的一樣:「有一種情緒會立即、直接促使我們報答他人,那就是感激。」

但要解釋人們自然表達感謝的心理,需要比亞當.斯密更強烈的理論,也就是達爾文的理論。如果表示感激唯一的作用,只是要讓施惠者清楚看到受惠者心中的虧欠,人們就不會發展出表示感激的傾向。物競天擇不會留住對人類沒有好處的認知機制。

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一般來說,表示感激得到的好處會大於成本。我認為這其中的道理是:如果向你表示感謝,你就會確信我日後一定會報答你,也許你就會再次給我好處;即使我還沒有機會報答你第一次的協助,你仍會再次幫助我。比方說,顧客到餐廳用餐,費用中本來就包含了服務生一部分的薪水,但只因為服務生在帳單上寫了「謝謝您」,顧客就把小費提高到 11%,這根本就不理性,顧客卻這麼做了。不管怎樣,物競天擇都不會顧慮到理性問題。

有些產業會有一些同意債務人無限期延後償債的傻瓜,在這種產業裡,物競天擇也不會顧及理性問題。在交易關係中,人們會積極尋找別人試圖占自己便宜的證據。所以,一定要有另外一套計算方式,讓人們可以用來評估(可能是潛意識地進行),表示感激的受惠者最後確實會還債的可能性,人類才可能繼續保留「感激」這種情緒(它仍然存在),並讓「表達感激」的做法鼓勵資助者提供更多資助(他們確實會提供更多資助)。

雖然感謝活動是艾曼的點子,但佛農似乎比她更了解,感謝活動應該包含一份清楚的聲明,解釋信合銀行準備運用這五十億美元,以具體方式強化對大眾的服務。在此提供一份初稿:「我們知道各位都經歷了個人的經濟困境,但我們並非輕率地要求各位提供財務協助,我們正在重建經營方式,以便能盡快開始提供貸款,讓各位能擴展事業、購屋、買車,或是送子女上大學。我...

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