行銷跟「壞」顧客好聚好散

說再見不必撕破臉

跟「壞」顧客好聚好散

The Right Way to Manage Unprofitable Customers

跟「壞」顧客好聚好散

Brian Stauffer

先別一腳踢開讓你蒙受損失的顧客,這不是止血的唯一方法,更不是最好的辦法。 在斷然採取行動之前,可以用一套五個步驟的架構循序漸進,找出修補或終止雙方關係的最佳方式。 如此一來,便能把傷害降到最低。

無線通訊服務業者Sprint Nextel於2007年6月29日寄出約一千封信,通知收信人已遭公司集體「開除」。不過,收信人並非Sprint的員工,而是「顧客」。在此之前,Sprint Nextel追蹤一群很難應付的顧客大約一年時間,記錄他們打電話給顧客支援中心的次數和頻率。誠如Sprint發言人7月份對路透社(Reuters)所說的,「有些人居然一個月打給客服中心好幾百通電話……而且都是為了同樣的事。就算我們覺得問題已經解決了,他們還是照打不誤。」到後來,公司認為無法滿足這一小群用戶對收費條件和服務的需求,於是決定不收他們的終止服務費,主動結束對他們的服務。

德州大型電力公司TXU也是如此;2005年,TXU為了因應能源市場自由化之後的競爭壓力,採行「酷愛」(tough love)的行銷策略。用戶只要遲繳電費,公司就會立刻斷電,重新供電時,會收取昂貴的費用;對準時繳納費用的用戶,則提供優惠措施。結果公司有效減少用戶不付費造成的「呆帳」;而且,員工不用再接這些藐視規定的用戶打來的電話,生產力也得以提升。TXU有位高階財務主管對《華爾街日報》(Wall Street Journal)表示,...