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中國+印度=經濟新霸權?

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2007年12月號

選對管理工具

Selecting Management Tools Wisely
戴瑞.里格比 Darrell Rigby , 芭芭拉.畢洛多 Barbara Bilodeau
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  • "選對管理工具"

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企業經理人有各種管理工具可以運用,例如,標竿管理、委製外包、顧客區隔等,因此如何選對當前任務所需的管理工具,是一大挑戰。因此,我們著手研究組織如何運用這些工具,成效又如何,希望從中得出一些結論,幫助企業主管選擇正確的管理工具。

企業經理人有各種管理工具可以運用,例如,標竿管理、委製外包、顧客區隔等,因此如何選對當前任務所需的管理工具,是一大挑戰。因此,我們著手研究組織如何運用這些工具,成效又如何,希望從中得出一些結論,幫助企業主管選擇正確的管理工具。1993年以來,貝恩顧問公司(Bain & Company)每一、兩年就會進行調查,列出五十到一百項管理工具,然後追蹤學術界論文及主流商業報導,統計其中提及這些工具的次數及使用情況,從中挑選出25個目前最受歡迎的管理工具。我們也向全球各地數以千計的高階主管發出問卷,詢問他們使用這些工具的頻率與程度,對成效是否滿意,未來是否會再使用這些工具等問題。結果共回收8,504份問卷,從中一窺這些工具現在及過去15年來的使用成效。我們檢視各經理人運用這些工具的不同方式,比較不同的使用程度及滿意度,最後歸納成四大類別(見表1)。

粗略的工具

這些工具雖然一時受到矚目,但後來並未完整開發出來,部分原因是開發這些工具的任務太過複雜,另一部分原因是,人們覺得並不值得投資心力開發工具,去解決這類工具想解決的問題。根據我們今年的研究結果,這一類的工具包括無線射頻辨識(RFID)技術、企業部落格、消費者俗民誌研究(consumer ethnography)等。在我們的研究中,這些工具不論是使用頻率及滿意度,都低於平均值。

特定用途工具

這些工具可以滿足特殊需求,若是正確運用,可以有效解決問題;但如果使用的情況和方式不對,就會像小孩拿鐵鎚一樣,十分危險。舉個例子來說,在1980年代初期,企業流程再造對製造業很有幫助,但這項工具後來變成大規模裁員的代名詞,因此滿意度及使用頻率都直線下滑,直到最近才又回升。特定用途工具的應用不廣泛,但滿意度很高。

大而無當的工具

這類工具被應用在解決各種廣泛的問題,但成果並不理想。如果經理人想要解決公司裡很普遍的問題,往往會採用這種不見得完美、但最適合的工具;有時則是因為這種工具正當紅,因此被拿來解決不適合用這種工具解決的問題。知識管理就是最典型的例子,經理人曉得應該設法取得及分享全體員工的知識,但做起來卻經常失敗,原因不外乎是他們用的科技太複雜,或蒐集太多不必要的資訊,或是他們提供的誘因不足,無法鼓勵員工分享知識。總之,大而無當的工具使用頻率很高,但滿意度偏低。

強有力的工具

這種工具的使用率及滿意度都很高,在許多不同情況下都能順利推行。許多經理人運用這些工具的效果都很好,因此風險很低。策略規畫就是最好的例子,各個不同產業、大大小小的公司,幾乎所有主管都一直把策略規畫視為強有力的工具,雖然一些企管專家和媒體記者早就判了它死刑(企管大師湯姆.畢德士〔Tom Peters〕1994年評論亨利.明茲伯格〔Henry Mintzberg〕的著作《策略規畫的興衰史》〔The Rise and Fall of Strategic Planning〕時,就持這個論調)。然而在實務上,企業經理人幾乎都認為,策略規畫是他們最常用、也最成功的管理工具。我們有一位受訪人就說:「我們很容易陷在處理每天的營運事務,所以需要策略規畫流程,好讓我們跳出傳統的思維,重新思考要在哪些地方投注時間與資源。」

有些管理工具長期屬於同一個類別不變,有些則會出現有趣的變化,改變所屬的類別,因為商場競爭環境或工具的功能改變,工具的效用也會隨之改變(見表2)。例如,2001年9月11日恐怖攻擊後,情境模擬與應變計畫(scenario and contingency planning)就從特定用途工具一躍而成強有力的工具。在我們2000年的研究中,顧客關係管理(CRM)只是粗略的工具。但到了2002年,情況有了轉變。全球經濟轉趨強勁,企業經理人也從一心削減成本,變成積極追求營收成長,因此愈來愈重視消費者滿意度的衡量與改進。另一方面,新科技也讓各公司更容易追蹤與分析消費者行為,CRM因此大行其道。

經理人在評估採用某項管理工具時,要考慮他們是否擁有所需的人才與技術,以發揮那項工具的功能,達成公司目標。如果答案是肯定的,他們應該視執行複雜程度及需要投注的資源多寡,設定務實的期望。如果公司無法、或沒有耐心投入緩慢的執行過程,也可以先觀察別人的執行結果。研究一下哪些產業以哪種方式成功運用這項工具,也會很有幫助。一旦選定某種工具,就要讓大家清楚知道為什麼要這麼做,因為人們了解公司想達成什麼樣的目標後,才會努力投入。

(白裕承譯自“Selecting Management Tools Wisely,” HBR, December 2007)



戴瑞.里格比 Darrell Rigby

(darrell.rigby@bain.com) 貝恩顧問公司合夥人,在波士頓任職,是公司「管理工具與趨勢」調查計畫總監。


芭芭拉.畢洛多 Barbara Bilodeau

(barbara.bilodeau@bain.com) 貝恩公司市場調查總監,在紐約任 職。


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