心理讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗

讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗

Want to Perfect Your Company’s Service? Use Behavioral Science

關於服務管理,有什麼我們不知道的嗎?過去十五年來,許多學者與業者研究這個題目。他們應用排隊理論處理銀行顧客排隊的問題,將客戶服務中心奉若神明,以千分之一秒來評估回應時間,並且建立以「關鍵時刻」、「服務補償」、「取悅顧客」為中心的思想信仰。
關於服務管理,有什麼我們不知道的嗎?過去十五年來,許多學者與業者研究這個題目。他們應用排隊理論處理銀行顧客排隊的問題,將客戶服務中心奉若神明,以千分之一秒來評估回應時間,並且建立以「關鍵時刻」、「服務補償」、「取悅顧客」為中心的思想信仰。

在這服務管理的花園裡,好像每一塊石頭都被翻過了,幾乎各種服務理論都有人分析討論過。不過,令人訝異的是,卻很少有人從顧客的觀點討論服務發生的時候。

明確說來,業者從沒有仔細考慮到提供服務時的基本心理,亦即顧客在這時候的感覺,這種感覺很微妙,顧客可能無法以言語表達。

幸好,行為科學提供新的視野以提升服務管理。數十年來,行為與認知科學家研究人們如何體驗社會互動,從判斷到儲存記憶,以及將哪些偏見帶入日常生活中。對於設計與管理服務的主管而言,這些研究發現是很重要的。第一,研究結果告訴我們,顧客是如何度過這段時間的,無論顧客覺得時間過得很慢或是很快,或是有什麼不愉快的經驗。第二,研究結果有助於我們了解,事情結束之後,顧客是如何詮釋這件事情。例如,如果出了差錯,大家似乎習慣怪罪個人而不是認為系統設計不好。
在這篇文章中,我們將行為科學的研究發現,轉化為服務管理的操作原則。

本篇文章主題

心理

更多關聯主題