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沃爾瑪線上挑戰亞馬遜?

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2017年3月號

「了解大腦運作,就能溝通無礙」

“If You Understand How the Brain Works, You Can Reach Anyone”
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「了解大腦運作,就能溝通無礙」

理論

海倫.費雪針對大腦系統驅動人類性格、吸引力、愛情進行的研究,已被學術性刊物、TED 大會與Match.com 交友平台引用。德勤(Deloitt)等企業正在把這個理論應用在企業界。費雪也透過金賽研究中心(Kinsey Institute) 與羅格斯大學(Rutgers University)指導高階主管,並在2015 年和領導與創新顧問大衛.賴伯諾(DavidLabno)合作成立企業顧問公司NeuroColor。

《哈佛商業評論》問(以下簡稱問):你如何從研究人際間私下的關係跳到專業上的關係?

海倫. 費雪答( 以下簡稱答):那時我在性格分類的研究已獲得一些關注,而後來成為我合夥人的大衛.賴伯諾(當時我並不認識他),在全國公共廣播電台(National Public Radio)聽到我的訪談,就撥電話給我說:「海倫,妳知道吧,妳研究的並不是愛情,而是關係。」當下我就知道他是對的。我設計用來幫助伴侶配對的問卷,可用來了解家庭、朋友、同事與顧客。大衛在企業界工作多年,知道市面上所有的性格測試,而他認為我的測驗,是一項突破性的技術。

問:為什麼妳說妳的測試優於其他評估方式,像是邁爾斯– 布里格斯性格分類法(Myers-Briggs)和五大性格特質(Big Five personality test)?

答:因為它是建立在大腦化學物質上的。我根據神經學的研究來設計問卷,然後與同事運用功能性磁振造影(functional magnetic resonance imaging)來驗證它。

我們所有人的性格都分為兩部分,而且持續交互作用;這兩部分是文化和性情。文化包括你的教養教導你去相信、做與說的事情,性情則來自你的生理、基因、賀爾蒙與神經傳導物質。而我研究的是性情。大部分的腦部系統,掌管眨眼、心跳與新陳代謝。但當Match.com 問我:「為什麼某個人會與這個人相戀,而不是跟另一個人?」我試圖從神經學尋找答案。我花了兩年的時間研究文獻,結果一再發現,多巴胺/正腎上腺素(dopamine / norepinephrine)、血清素(serotonin)、睪酮素(testosterone)、雌激素/催產素(estrogen / oxytocin)這四大生物系統,各自連結到一組特定的性格特徵。我的這項發現不僅適用於人類,也適用於鴿子、蜥蜴與猴子。

問:你發現什麼樣的關聯?

答:在多巴胺系統擁有特定基因的人,多半比較好奇、具創意、自發性、精力充沛,以及心理彈性,他們是風險愛好者,而且追求新鮮。有高血清素的人,或是服用SSRI 抗憂鬱藥物的人,具社交性並渴望歸屬感,他們相當遵從自己的價值觀,而且較不喜歡探索。有強大睪酮素系統的人,是意志堅定、直率、果決、多疑與自信的,他們在我們所謂的「以規則為基礎的系統」中表現良好,像是工程、電腦、機械、數學與音樂。最後,具高雌激素/催產素的人,是重視直覺、想像力、信任、同理心,也是考慮周到的長期思想家,他們對別人的感受很敏感,而且通常有優異的口語能力與社交技巧。

我在一位統計學家的協助之下設計一份問卷,衡量每個人在這四大系統下表現出的特徵強度。接著,我們把這份問卷放在交友網站Match.com 和Chemistry.com 上,然後觀察誰會自然被誰吸引。

問:你如何測試問卷的準確度?

答:我進行兩種功能性磁振造影(fMRI)研究,一種針對年輕伴侶,另一種則針對年長伴侶。受訪者回答我的問卷之後就進入掃瞄器。結果顯示,那些在問卷中衡量多巴胺相關特徵問題中得高分的人,腦中的多巴胺路徑顯現較多活動。而在血清素問題得到高分的人,在與遵循社會規範相關的區域顯示較多活動。另外,在睪酮素得高分的人,在視覺與數學認知相關領域,以及由胎兒睪酮素建立的領域中,腦部的運動最活躍。最後,在我的雌激素/催產素問題得分最高的人,則在連結到同理心的鏡像神經元(mirror neuron),以及其他由胎兒雌激素建立的腦部區域活動最旺盛。單看這一點,就與其他任何問卷大不相同。我能驗證這份問卷,是在衡量我宣稱它能衡量的項目。

問:那麼,我們是否該拋棄其他測試?

答:我個人對其他根據心理學、語言學,或甚至是直覺設計出來的好問卷,並沒有意見,但我不認為它們跟我的問卷一樣準確,因為並不是根據嚴謹的科學做成問卷。我們先來看看邁爾斯– 布里格斯性格分類法,這可能是最為人熟知的方法。這套方法在衡量四件事: 外向與內向(extroversion versus introversion)、直覺與感知(intuitive versus sensing)、理性與情感(thinking versus feeling), 以及判斷與理解(judging versus perceiving)。其實情感/理性問題真正衡量的,是雌激素/催產素及睪酮素系統的特徵,而理解與判斷問題,聚焦在多巴胺與血清素相關的特徵。因此,在上述兩個領域,他們是正確的。但直覺與感知問題,是衡量雌激素相關特徵與血清素相關特徵,這似乎代表這些特徵是相反的特性,但腦部的運作並非如此。

當企業想到多元化,看的是種族或性別,而不是頭腦的多元化。

至於外向/內向,邁爾斯–布里格斯性格分類法的其中一位創立者伊莎貝爾.邁爾斯(Isabel Myers)曾說,這個指標在衡量你從何處獲得精力,可能是與他人相處,或是獨自一人。但她的問題,是衡量你是活潑或拘謹,這是完全不同的事。舉例來說,我和其他許多人都是活潑的內向者(outgoing introvert),我們在社交場合可以很自在地聊天,但透過獨處來充電。

邁爾斯– 布里格斯性格分類法,以及大部分的性格測驗,還有另外一個問題,他們想把受測者歸在這個或另一個風格,但大腦不是只用一種風格來運作。我的測驗,衡量你在每個神經系統表現出的特徵強弱,有些特徵可能表現得比其他特徵強烈,但所有特徵依然存在。

問: 但你、Match.com、德勤還是根據主要性格來把人們歸類,這樣做有什麼優點?

答:以下是我親身經歷的例子。我最近和某人共事,他和我相同的,在多巴胺獲得極高分數,不同的是,他在血清素的分數也很高,而這會連結到風險趨避。然後,一項特定議題出現了,雖然我很確定自己的評估絕對正確,他卻非常猶豫。如果我對腦部化學物質一無所知,一定會覺得他頑固得像石頭,但我把他視為我所謂的「血清素缺口」(serotonin gap)。他的猶豫並不是針對我或這個專案,只是他的習慣。這緩和了原先可能形成的大誤會,也會讓我們成為更好的團隊。現在,我反而希望他的血清素可以圍繞著我,因為我看到它的價值。

問:你的想法是否不僅在工作上辨識與了解不同性格,更要進一步調整你的行為,以便與同事配合得更好?

答:當然。你可以調整你陳述資訊的方式、在回應問題時修正你的用詞,甚至調整你的姿勢,讓其他風格的人更能接納你。我再舉一個例子:一位德勤的資深合夥人曾聽我說過性格分類,而他將要對一位重要顧客做簡報。他的團隊剛完成簡報檔案,當時已是午夜,每個人都準備回去睡覺,但他突然意識到這個簡報的訴求主要在於理論,很少細節,對這批由全球銀行高階主管組成的觀眾來說,並不適當,他懷疑這些人都是高血清素風格,因此,他們幾乎徹夜未眠地重做簡報,終於還是在在隔天早上簽下百萬美元的交易。重點是:若你懂得如何評估周圍的人,可以更有效與任何人溝通,包括你的顧客、上司與部屬。

問:風格可能會改變嗎?

答:我們在某種程度內是有彈性的,但並不是百分之百。舉例來說,數學是一項與睪酮素相關的技巧。我的數學很糟,而且永遠也不可能變好。如果我成長在一個物理學母親與建築師父親的家庭,就是那種重視數學的家庭文化,數學可能會比較好,卻永遠不可能精通。是否有人可以讓我變得意志堅強?我懷疑。我可能在必要時表現得強悍,但這會讓我不安。不久之前,我在史密森尼學會(Smithsonian)演講後,有一位女性高階主管來找我說:「在工作上,我果斷而有權威,但我嫁的人,希望我在家裡能表現得溫柔而甜美,我雖然做得到,卻覺得精疲力竭。」她告訴我,她最後決定與丈夫離婚。是的,我們的確可以表現得與真實性格不同,卻非常疲憊。在NeuroColor,我們讓大家接受兩次問卷測試,第一次他們描述的,是工作上的思維與行為,第二次是他們在「工作之外」的表現。這是衡量真實性的一個好方法,你在哪裡表現出更多真實的自己?

問:你是否看到未來這些測試,能提供有關聘用、升遷與團隊建立等決策的資訊,像是高血清素的人在會計部門,而高多巴胺的人在業務開發部門?

答:我認為不該這樣配置人員。但我當然會希望把這樣的資訊,納入人才組合中,因為它會幫助你建立更有效的團隊。這四種思考與行為風格,在原始社會中經過幾千年的演化,是有道理的。想像一群非洲人,在幾十萬年前一起尋找新營地,他們突然發現一些香菇。你不能只有高多巴胺的風格,因為所有人都會吃香菇,而且可能全被毒死。你需要一些高血清素風格的人來告訴我們:「我們不該這麼做,這不是我們的傳統。」高睪酮素風格的人會說:「我們先做個實驗,餵狗吃香菇,看看會發生什麼事。」高雌激素風格的人會說:「我們來討論看看,我們對這些香菇了解多少。」我們演化成用不同方式來思考,可由此集合大家的腦力,想出更好的解決方案。互補的思考形態,形成更有效的團隊。可惜,當現今的組織想到多元化,看的是種族、性別或文化背景,而不是頭腦的多元化。因此,你可能有女性或少數民族代表,那當然很好,但他們或許都擁有相同的性格,這個團隊並不如你預期的多元。

問:你已在許多國家做過評估,是否發現更多共同性或差異性?

答:Match.com 總裁幾年前問過我,我的問卷在其他文化是否有效,而我當時告訴他,如果問卷無效,就是失敗了,因為我研究的是人類性格,不是美國人性格,而那個版本的問卷,至今已成功在四十個國家使用。

不過,我們也發現一些有趣的地域差異。舉例來說,許多中國與日本人在血清素問題獲得高分。我向來自普林斯頓大學(Princeton)的基因學家李.斯爾佛(Lee Silver)提起這項發現時,他並不驚訝。他告訴我,遵循社會規範的基因,在中國與日本發生的機率遠高於其他國家。他也告訴我,有一種與多巴胺相關的基因,在亞馬遜盆地最常見。你可以假設愛探索的高多巴胺風格,在史前時代越過連接非洲的陸地橋梁,帶著那些基因,一代一代遺傳下來,或是擁有這種特徵的人,是唯一能適應亞馬遜的生活並存活下來的人。你可以開始觀察整個文化或組織,如何呈現出特定的性格風格。

你可以調整你陳述資訊的方式、回應問題時修正你的用詞,甚至調整你的姿勢,讓其他風格的人更能接納你。

問:睪酮素與雌激素是與性別相關的特徵,你是否擔心這個架構會強化性別的刻板印象?

答:的確,無論何種文化,有更多男性在睪酮素項目上獲得高分,而更多女性在雌激素項目上獲得高分,但同時,我們所有人都是由一連串特性組成的。就像我先前說的,我是高雌激素風格,在團體中,這類特徵會顯現出來:我仔細聆聽,並試圖與別人和平共處。但在我獨處時、在書桌前,我是完全的多巴胺風格:創意十足,專注在工作中。我的睪酮素項目得分低:我不是意志堅定的人,也不擅長數學。但我是理性的,當然是在工作上,只要不是一直在戀愛中就好了。因此,在評估自己與他人時,你必須同時考慮四大生物系統,當你了解某人在四個項目上的得分,才能開始看到完整的性格。

( 吳佩玲譯自“‘If You Understand How the Brain Works, You Can Reach Anyone,’”HBR , March-April 2017)



採訪▇艾莉森.比爾德 Alison Beard

《哈佛商業評論》資深編輯。


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