顧客服務服務情緒化的顧客

焦慮的消費者,需要特別的注意與照料。本文以癌症治療機構為例,說明如何透過設計「高情緒」服務,建立顧客忠誠度。這類服務有四項指導原則:找出觸發情緒的因子、及早回應強烈的情緒、讓顧客更能掌握狀況、雇用對的人。

※ Podcast由瑪利執行長品讀,提供多元視角,助您閱讀文章時產生更多啟發。

顧客對品質與價值的評估、決定買什麼,以及在哪裡買,甚至是會不會向他人推薦,都受到情緒左右。但公司常常未能適當預料到這些情緒,導致在產品的設計上,並未能減緩負面的情緒。尤其是對「高情緒服務」(high-emotion service)來說,更是如此,因為早在服務開始前,就已經引發強烈的情緒了。這類服務大多是與生命中的重大事件相關,像是出生、結婚、生病、死亡等;除此之外,其他像是搭飛機、汽車與電腦修理、房屋買賣與重新裝修等,也都屬於這個類別。

高情緒服務會引發強烈的情緒,有以下幾個原因:

  • 不熟悉自己接受的服務。在家庭成員必須快速安排親人葬禮時,如果不確定相關費用與選項,往往會加重傷痛。
  • 難以掌控服務的表現。在美國消費者聯盟(Comsumer Federation of America)公布的黑名單中,接獲最多投訴的,往往是汽車修理廠。
  • 情況出錯的後果嚴重。一樁離婚官司,對客戶的財務、子女監護權,甚至是自尊心,都可能產生重大影響。
  • 複雜性使服務有如黑箱,也讓提供服務的人占上風。當電腦技師告知,「你的筆電主機板燒壞了」,客戶對...