為何顧客留不住？

2016年春末，臉書（Facebook）旗下領先同業的照片分享應用程式Instagram，捨棄「傳統相機圖案」這個超過四億名用戶熟悉的原圖示，換上一個扁平的現代風格圖示。該公司設計總監表示，新圖示「讓人聯想到相機」。當時Instagram正受到Snapchat愈來愈大的威脅，設計總監這麼解釋更換圖示的理由：舊圖示「開始讓人覺得不能反映用戶社群的特質，而我們覺得可以設計出更好的圖示。」

被譽為行銷產業聖經的《廣告週刊》（AdWeek），在標題上清楚表達對這件事的評價：「Instagram的新圖示很可笑。可以換回去嗎？拜託。」在《GQ》一篇名為〈Instagram剛改用了沒人喜歡的商標〉的文章中，該雜誌的幾位設計師說新圖示「真的恐怖」、「非常醜」、「是垃圾」，並這麼總結這項改變：「Instagram花了多年時間，以它原本的商標建立視覺品牌價值，如今卻不好好利用這種基礎，把它丟進馬桶裡全部沖掉，換上一個像星群爆炸的圖示。」

Instagram更換圖示是否將造成公司的商業損失，目前還言之過早，但企業重塑品牌或在產品上推陳出新，遇到類似的反應早有先例。一如可口可樂的新可樂（New Coke）災難，百...