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| HBR最新第四十八期 |
| 分類 |
| 服務管理 |
| 出刊日期 |
| 2010年8月 |
| 字數 |
| 5564 |
| 文章作者 |
謝家華
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| 客服極限運動 |
| 捷步公司雖然是利用網路賣東西，卻極為重視電話客服中心，甚至為了幫客服中心找優秀的員工，在2004年時，把公司從舊金山遷到拉斯維加斯。針對這個看似小題大作的決定，捷步公司的執行長親自說明，為什麼這麼做是對的。 |
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2004年，網路零售鞋業捷步公司面臨的最大問題，是為電話客服中心尋找優秀的客服專員。捷步雖是網路公司，但發現顧客至少都會打電話來公司一次。他們決定要把每天接到的電話與電子郵件，當成建立最佳客服品牌的機會。但當時公司總部在舊金山，當地生活成本較高，加上矽谷地區人人都想出人頭地，讓當地居民較不願意從事客服的工作。為此，捷步決定把總部搬到拉斯維加斯，那裡的員工習慣上晚班，服務業也是當地經濟重心。意外的是，有75％以上的員工願意跟著搬遷，公司文化也因而變得更鮮明。雖然亞馬遜已收購捷步，捷步的客服專員依舊努力和購物者建立個人關係。 |
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捷步（Zappos）成立這11年來，我們做過一些重大決定，其中有個大決定，是2004年初，在舊金山墨西哥連鎖餐廳Chevys吃午餐時做的。我們並沒有想到會在享用墨西哥捲餅時，做出改變人生的抉擇，但當你經營的公司迅速成長，很多決策都會在意外時刻冒出來。
當時，捷步成立近五年，我以LinkExchange（在1998年被微軟收購）共同創辦人的身分投資這家公司，一開始，我覺得在網路上賣鞋，聽起來就像典型的糟糕網路生意。但捷步的創辦人尼克．史溫姆（Nick Swinmurn）解釋，美國的鞋子市場年營業額高達四百億美元，其中5％已靠郵購銷售了。原本，捷步只是我們浥注創業資金的數十家公司之一，後來變成我的工作；2000年，我全職加入捷步。這家公司安度了網路泡沫期，我們的銷售額持續成長，從1999年的業績掛零，到2003年時，已有七千萬美元。不過那段期間，我們大多在欠缺現金的情況下，努力應付成長的....
(全文請見紙本雜誌或購買單篇文章下載)
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