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| HB書籍全系列 |
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| 字數 |
| 11748 |
| 文章作者 |
詹姆士•安德森
詹姆士•納拉斯
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| 掌握補充性服務的價值 |
| 事實上，所有的經理人員都已敏銳地注意到，今日要逐一地在市場中贏得勝利，其關鍵便在於讓本身所提供的產品或服務，能符合每位顧客的特定需求，而又能同時保持低廉的成本與價格。在追求這些目標之時，供應商必須建立起彈性的製造體系、創造出可用於組合成各式成品的模組化組件，並設計出可讓同一家族系列產品所共同使用的平台。但令人驚訝的是，大部分的製造商，都僅把重心置於產品本身；而幾乎忽略了另一項可使公司的提供品與他人產生差異化、並對成本與利潤具有重大影響的要素：服務。 |
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其實所有的經理人員都已注意到，今日要逐一在市場上獲得勝利，
其關鍵便在於使自己的提供品（offerings），能依照每位顧客的需求量身訂製，而同時又能維持低廉的成本與售價。
但大部分的製造商，向來都只把重心放在產品本身，幾乎都忽略了另一項可使公司的提供品與他人產生差異化、並對成本與利潤具有重大影響的要素：服務。
許多供應商並未為顧客個別的需求量身打造配套的服務作法，而只是為其提供品增加一些服務而已。本文作者發現，通常供應商所提供的服務，超過了顧客的需求；而且它的價格不但無法反映出顧客所感受到的價值，也無法反映出提供此種服務所需的成本。許多公司並不了解，哪些服務是具有相似需求的顧客所真正想要的服務；
它們也不了解哪些服務應該列入「標準服務」，而哪些服務則可列為「選擇性服務」。甚至，大部分的公司，都不知道提供種類如此眾多的服務所需之成本。因此，有不計其數的公司，會讓銷售人員為了達到成交的目的，而大肆地免費提供服務，即使這些免費服務會降低獲利亦在所不惜。
但有些公司則了解，它們可降低提供服務所需的成本，並更有效地予以運用，以符合顧客的需求、獲得更多的生意，以及提高獲利。
從本文作者對一些執行成效甚佳的公司所作之研究來看，這些公司已發展出了一種「提供彈性服務」（flexible service offerings）的模式。
它們相信，此一模式可協助許多製造業與服務業的公司，思考下列問題：
減少服務的種類數目並降低服務的成本，而這些服務乃是用於增加其核心產品（core product）的陣容；如何為這些服務酌收平均水準的費用；以及為顧客提供更大的價值。 |
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事實上，所有的經理人員都已敏銳地注意到，今日要逐一地在市場中贏得勝利，其關鍵便在於讓本身所提供的產品或服務，能符合每位顧客的特定需求，而又能同時保持低廉的成本與價格。在追求這些目標之時，供應商必須建立起彈性的製造體系、創造出可用於組合成各式成品的模組化組件，並設計出可讓同一家族系列產品所共同使用的平台。但令人驚訝的是，大部分的製造商，都僅把重心置於產品本身；而幾乎忽略了另一項可使公司的提供品與他人產生差異化、並對成本與利潤具有重大影響的要素：服務。
就服務而言，我們所指的並不只是解決技術面的問題、裝置設備、訓練，與維修而已。我們也對協助顧客設計其產品或降低其成本的計畫，以及對足以影響顧客與供應商作生意的折扣與額外優惠之措施加以討論。我們還會談到一些系統上的問題，例如運籌管理（logistics management）、用於下訂單並追蹤其狀況的電子資料交換系統（electronic d....
(全文請見紙本雜誌或購買單篇文章下載)
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